Descripción del puesto

El Gerente de Experiencia de Cliente es responsable de liderar la creación y mejora de productos y servicios para proporcionar experiencias excepcionales a lo largo de todo el recorrido del cliente (customer journey). Trabaja en estrecha colaboración con los departamentos internos para garantizar la eficiencia del servicio y se encarga de la medición y mejora del Indice de Promotores Neto (Net Promoter Score - NPS) de la organización. Además, coordina la creación de los Mapas de Recorrido del Cliente (Customer Journey Maps), la generación de ideas y el uso de metodologías innovadoras como Design Thinking, Jobs to be Done (Trabajos por Hacer) y Business Model Mapping (Mapeo del Modelo de Negocio) para impulsar la innovación en los procesos y servicios. Su objetivo principal es diseñar estrategias que fomenten la lealtad y retención de nuestros clientes.

Responsabilidades:

1. Mejora de la Experiencia del Cliente:

• Liderar la creación y mejora de productos y servicios para proporcionar experiencias excepcionales a lo largo de todo el Customer Journey.
• Trabajar en estrecha colaboración con los departamentos internos para asegurar la eficiencia en la prestación de servicios.
• Coordinar la elaboración de Mapas del Recorrido del Cliente (Customer Journey Maps) para comprender y optimizar la experiencia del cliente.
• Generar ideas e impulsar la innovación en los procesos y servicios, utilizando metodologías innovadoras como el Pensamiento de Diseño (Design Thinking), Trabajos a Realizar (Jobs to be Done) y Mapeo del Modelo de Negocio (Business Model Mapping).

2. Desarrollo de la Estrategia de Retención:

• Diseñar estrategias que promuevan la lealtad y retención de los clientes en la organización.
• Adaptar las plataformas y modelos de servicio (canales) necesarios para soportar la venta y atención de nuevos productos alineados a las necesidades del cliente.
• Desarrollar estrategias que permitan obtener información de los clientes y generar actividades de acercamiento y fidelización de la marca en los distintos puntos de contacto.

3. Gestión de Quejas y Resolución de Problemas:

• Verificar el adecuado tratamiento a consultas y los reclamos formulados por los clientes en los términos señalados en la normatividad vigente para el tratamiento de datos personales.

4. Innovación de Productos y Servicios:

• Impulsar la innovación en los procesos y servicios para ofrecer experiencias de servicio excepcionales y sorprendentes.

5. Investigación de Mercado y Tendencias:

• Identificar oportunidades de mejora del servicio de acuerdo con las necesidades y expectativas manifestadas por nuestros clientes a través de las diferentes investigaciones de mercado.

​​​​​​​6. Colaboración con Otras Áreas:

• Integrar a otras áreas de la organización en las acciones de mejora correctivas y preventivas que impactan en la satisfacción del cliente.

7. Medición de Resultados:

• Encargarse de la medición y mejora del Net Promoter Score (NPS) de la organización.
• Desarrollar planes de acción para mantener el NPS.

8. Gestión de Presupuesto:

• Gestionar el presupuesto asignado para iniciativas de experiencia del cliente y de innovación, asegurando un uso eficiente de los recursos.

9. Cumplimiento Normativo:

• Asegurar el adecuado tratamiento de consultas y reclamos en cumplimiento con la normatividad vigente.

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9. Evolución del Programa de Lealtad:

• Desarrollar y evolucionar el programa de lealtad para clientes.

10. Liderar el equipo.

• Dirigir y motivar al equipo de colaboradores directos e indirectos hacia los objetivos marcados, generando un entorno de trabajo que fomente el desarrollo de las personas y un compromiso con la organización.
• Coordinar el buen funcionamiento del departamento para velar por la calidad de servicio prestado.
• Establecer las metas y los objetivos para los integrantes del equipo para obtener los resultados operativos.
• Garantizar que las políticas, prácticas y procedimientos se comprendan y sean cumplidos por colaboradores directos.

Requisitos

EDUCACIÓN:

• Graduado de Licenciatura en áreas relacionadas con negocios, marketing, administración, o campos similares.
• Posgrado o Maestría en Mercado y/o áreas de gestión de experiencias de cliente sería una ventaja.

EXPERIENCIA:

• Experiencia de al menos 5-7 años en gestión de experiencias de cliente.
• Historial probado en la implementación de estrategias exitosas de mejora de la experiencia del cliente.
• Experiencia en la gestión de equipos y proyectos relacionados con la experiencia del cliente.
• Habilidad para comprender y analizar datos, incluyendo la interpretación de métricas de satisfacción del cliente, como el NPS.
• Habilidad en el uso de metodologías y herramientas de diseño de experiencias, como Design Thinking y Customer Journey Mapping.
• Excelentes habilidades de comunicación y la capacidad de colaborar con diversos departamentos internos, así como con concesionarios, proveedores y clientes externos.
• Capacidad para liderar equipos y proyectos, incluyendo la gestión de presupuestos relacionados con la experiencia del cliente.
• Conocimiento de regulaciones y normativas aplicables al tratamiento de datos personales y cuestiones de privacidad.
• Orientación a resultados y capacidad para identificar oportunidades de mejora y llevar a cabo soluciones efectivas.

CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:

• Gestión de Experiencia del Cliente:
• Metodologías de Diseño y Creatividad: Conocimiento en metodologías de diseño centradas en el cliente, como Design Thinking, Jobs to be Done, y otras técnicas de innovación que permiten el diseño de soluciones que satisfagan las necesidades del cliente.
• Análisis de Datos y Métricas:
• Gestión de Proyectos:
• Comunicación y persuasión.

Beneficios

• Oportunidad de laborar desde casa (Esquema Híbrido)
• Póliza de salud.
• Póliza de vida.
• Entre otros.